Lo Que Nadie Te Cuenta De Trabajar En Un Hotel | Eduardo Segura de The Cape

Hace unos días tuve la oportunidad de platicar brevemente con Eduardo Segura, director de The Cape, a Thompson Hotel, y entre muchas cosas, hablamos de temas que siempre me han dado curiosidad respecto a los hoteles.

Porque al final no es solo que se vean bonitos, tengan las almohadas más suaves o las sábanas con más hilos… también hay toda una filosofía detrás de cómo hacer sentir especial a alguien.

Y honestamente, me gustó muchísimo la forma en la que Eduardo entiende la hospitalidad, especialmente siendo parte de Thompson Hotels, una marca que justamente se ha caracterizado por crear hoteles mucho más conectados con el lifestyle y las experiencias.

Dirigir un hotel como The Cape suena súper glamuroso, pero ¿qué parte de tu trabajo casi nadie imagina?

Fíjate que no me habían hecho esa pregunta, pero la mayoría de la gente piensa que trabajar en hotelería es mucho glamour. Y sí, claro, a nosotros nos corresponde dar glamour a nuestros huéspedes… pero ser huésped no es lo mismo que hacer posible que eso suceda.

Detrás hay muchísimo trabajo.

Yo llevo toda mi vida en la hotelería. Empecé muy joven estudiando Derecho, pero trabajando en un hotel. Y de repente me di cuenta de que lo mío era el servicio, la atención al cliente, la hospitalidad.

Después vinieron muchísimos años de experiencia: Camino Real, aperturas de hoteles, conversiones de marcas… incluso hubo un momento donde pensé que mi historia con la hotelería ya había terminado.

¿Por qué pensaste eso?

Porque empecé a sentir que muchas empresas se enfocaban más en los números que en las personas. Y para mí siempre ha sido al revés. Primero tienes que darle al huésped calidad, atención, servicio, hacerle sentir algo… y entonces vienen los resultados financieros.

Esa siempre ha sido mi convicción.

¿Y cómo llega The Cape a tu vida?

Cuando vi la filosofía de Thompson entendí que conectaba muchísimo con mi forma de ver la hospitalidad. Entonces levanté la mano. Y aunque llevaba diez años fuera de hoteles, me dieron la oportunidad.

Me contrataron cuatro meses antes de abrir el hotel. Imagínate: contratar al staff completo, capacitarlo, entender la filosofía de una marca internacional y aterrizarla a la cultura mexicana… todo en muy poco tiempo.

La gente ve el hotel terminado y piensa que la magia simplemente sucede. Pero para que eso pase hay cientos de engranes funcionando al mismo tiempo.

¿Qué tanto influyen hoy las redes sociales en cómo se diseñan los hoteles y las experiencias?

Muchísimo. Las redes sociales marcan tendencias y los hoteles tienen que evolucionar junto con ellas.

Para mí, un hotel lifestyle es aquel que crece junto con las nuevas formas de vivir, viajar y conectar.

Antes muchos hoteles vivían únicamente de su fama. Pero las personas cambian, evolucionan, se vuelven más exigentes. Entonces tú también tienes que evolucionar con ellas.

Pero las redes influyen muchísimo… aunque no dependemos de ellas. Seguimos viviendo de las relaciones humanas.

¿Qué significa el lujo en 2026?

Para mí, el lujo es un servicio intuitivo, no invasivo.

Es anticiparte a las necesidades de alguien sin estar encima todo el tiempo preguntándole qué necesita. Hoy las personas quieren sentirse libres, cómodas, entendidas.

Creo que el verdadero lujo es hacer que alguien disfrute su experiencia sin sentir que le estás interrumpiendo la vida.

Y después de tantos años en hotelería… ¿te vuelves muy crítico cuando visitas otros hoteles?

Sí pasa. Es como una deformación profesional. Pero con los años decidí dejar eso atrás porque si no, ya no disfrutas.

Ahora prefiero vivir el momento. La experiencia sola me dirá si quiero regresar o no.

Estamos aquí para impactar positivamente y hacer que la gente quiera volver.

Después de esta plática entendí que el verdadero lujo ya no está solamente en lo espectacular que se vea un lugar, sino en cómo te hace sentir mientras estás ahí. Y creo que justo eso es lo que hace que la gente quiera regresar una y otra vez a The Cape.